作家｜普子胥

出品｜网易科技《态℃》栏目

不长也不短的400多字回话，既莫得正面稀释79元眉笔的价钱风云，也莫得建议本质性整改举措，反而用了大段篇幅宣传本人品牌，强调国货属性，连接撩拨网民的神经与才略。

于是，9月19日花西子这篇小作文，不出不测，再次登上热搜。沟通区后半页，远比正文精彩。

而这一封既不像声明，也不像信件，更难以归类为说念歉的“小作文”，究竟是哪路圣人的贤达？

“《一封信》就像是‘小学生作文’，和公关部没相关系，具体是谁所写，咱们也不光显。”在《橡果营业沟通》最新爆料中，某位花西子下野公关如斯谈说念：

“《一封信》发出后，开放酬酢软件都是在网爆花西子公关，说咱们才气不行。更有甚者私信咒骂共事，说《一封信》‘狗都不写’”。

一、一封信激勉的风云

“一支眉笔1g十分于1.5g黄金，花西子比黄金还贵。”

8天前，李佳琦直播间79.9元的花西子眉笔激勉暖和，于是，不少网友将各好意思妆品牌眉笔每克的价钱比对整合，发现花西子眉笔每克价钱要高于大部分好意思妆品牌，这样嘲谑说念。

而堕入公论旋涡的8天里，花西子9月11日抖音直播间关闭于今，险些在全网全程闭麦。但不包括：对网友质疑其国货属性并开打讼事，以及9月18日花西子则在快手等平台链接直播带货。并吞本事，蜂花、莲花、郁好意思净等国货色牌通知停播。

“这一次大鸿沟的暖和和策划，是咱们倾听不同耗尽者的确声息的一个贵重契机，亦然团队自我凝视、重新登程的开首。”

花西子在《一封信》中默示：“诚笃地和内行说声对不起，畴昔一周花西子受到了全网极大的暖和，咱们心烦意冗、昆玉无措，品牌此前也一直莫得发声。这段本事里，咱们连接摄取内行的月旦、意见和建议。”

可是，拆分花西子451字的《一封信》，东说念主们不错看到，在由154字对不起、218字宣传，12+67字套话构成三大部分里，全文独一对不起，则是出于：“占用了过多的内行资源。”

但对79元眉笔到底贵不贵，为何这样贵，因素是什么，主播返佣高不高级公论暖和的中枢问题，花西子则双手一摊，只字不谈。

相悖，声明竟破耗了一半篇幅，勤恳强调本人的国货属性、居品定位，再次辟谣此前对于“日本品牌”的传言：“公司创立于杭州，研发中心、坐蓐工场、征税等都在国内，是一个地隧说念说念的中国品牌......国货发展于今，生生连接，动作年青的中国彩妆品牌，花西子但愿和内行共同讲好中国故事，传承东方之好意思。”

对此，就有网友直言：这个点还来打告白？难说念是说中国品牌就该贵，内行就该无要求拥护？

尔后，《一封信》不出不测登上微博热搜第一后，也激勉其公司里面东说念主事泛动。

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19日当晚，就有音问称，花西子部分公关联夜“提桶跑路“。到了9月20日，最新音问称，该公开信并非出自花西子公关部之手，公关部已有职工主动辞职。此外，现在花西子公关部仍有几位职工在任，但他们也倾向于下野或如故决定离开。

值得夺宗旨是，受79风云影响，部分国货连夜灵通直播间，沿路组团推出“79元套餐”，包括蜂花、鸿星尔克、天府可乐、郁好意思净等国货色牌联动居品互卖，环球同此凉热，堪比春晚。

二、谁是企业公关输赢手？

勒庞曾在《乌合之众》中说：“咱们以为我方是感性的，咱们以为我方的一坐沿路都是有其意旨真谛意旨真谛的。但事实上，咱们的绝大多半泛泛行径，都是一些咱们我方根柢无法了解的袒护动机的成果。”

尽管，大众公论频频会在某一本事由某一东说念主群掀翻感性羼杂非感性的狂欢风暴，可是，当公关回话一朝“忽视”、以致“忤逆”公众神气时，一朝运转操演避重逐轻、不直面问题的把戏，一个又一个惨烈的危险公关“失败”案例，就不可幸免地产生了。

这次花西子以“占用社会资源”的为由，对大众暖和的要点突破事件进行回避，意图冷处治，概况并不高尚：实践上，社会资源是否错配与公司本人是否出现问题，并无平直揣摸。一朝强行讲明，不免有避重逐轻，改造视野的嫌疑。

正因如斯，企业方对居品领路与东说念主民大众的知识一朝出现脱节，频频是一切危险爆发的发祥。而访佛此类躲藏问题，污染宗旨从而激勉更大舆情的“失败”典型，也比比王人是。

举例，此前三只松鼠一则告白激勉山地风云，网友合计该公司模特“眯眯眼”、“厚嘴唇”的妆容阴阳怪气、是在刻意丑化国东说念主。可是，濒临网民滔天的兴师问罪，三只松鼠在回话中却将问题蒙胧处治：

举例，把宣传照中模特“眯眯眼的妆容”等同于天生的“小眼睛”，将一个疑似辱华的问题，暗暗改造成了“多元化审好意思”，并将祸水东引，非凡未必地将公司与网民地对立，升沉为居品模特与网友对立，从而蒙胧事件焦点。

可是，身处风暴中枢的三只松鼠的暗昧说辞，反而激化了矛盾：在眯眯眼事件后，东说念主群运转连接翻找三只松鼠各样品宣不当行径，在公论显微镜的“追查”下，三只松鼠数次堕入公论风云，对其品牌变成了合手续毁伤。

某种历程上说，品牌方一朝堕入危险公关，不管是避重逐轻，如故蒙胧处治，中枢逻辑则在于合计互联网莫得缅想，因此，不错试图淡化事件影响，从而“冷处治”，不光显之。

可是，互联网的缅想如同暗涌的火山：企业频频很难预思，一两次短期内欠安弘扬，是否会为今后的危险埋下伏笔。

举例，先前网友在家用张小泉的菜刀拍蒜，蒜没事，刀先断了！

自后，客服轻盈飘的一句“菜刀不成拍蒜”，引起山地风云。尽管，断刀事件登上热搜次日，张小泉就对此事发布了一份严谨的公告：发生的事件、处治身手、处治成果、答疑解惑，声明里都写得十分光显。

可是，即便“拍蒜断刀”的风云尚未平息，可当大众夺见地一朝聚焦，早些年该公司总司理夏干良称“中国东说念主切菜的方式区分，张小泉有一个居品把及第菜刀的刀头改成了西厨刀刃的样式，这是‘西宾耗尽者’”的言论，则被网友再度挖出，该企业重陷被迫之中。

概况，没东说念主比企业掌舵东说念主更懂企业，也很难有东说念主会自信飘溢去指导企业若何运行。但类如花西子这次危险爆发的中枢，概况在于，当掌舵者的知识与大众出现脱节时，频频会发生一件又一件输赢难料的事件。

更不要说，当掌舵者不顾他东说念主劝戒，试图以强势的回话，或者是其他手法去“扭转”大众公论了。举例，近些年不少车企企业在名目百出的回话声明中，频频会将月旦往竞争层面延长，指出友商坏心“抨击”，或者成列过往事迹，却频频自欺欺人。大众并不买账。

正如《弱传播》中所言：“公论天下是弱天下，的确的天下是强天下。的确天下中的强势群体，在公论天下中是纰谬群体。”

而环视以往，更大的启示概况还在于：一家公司概况会因一空幻在公论上摔倒，但光靠公论是骂不死企业的。频频，的确决定输赢的还在于我方。